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Renouvellement C2S : les assurés recontactés

Lancée en novembre 2019, la Complémentaire santé solidaire (C2S) , c’est la fusion de la CMUC et de l’ACS avec à la clé un dispositif plus simple et plus lisible pour les assurés. À la fin du printemps, le service Santé solidaire a fait le constat d’une baisse inquiétante des demandes de renouvellement. Ce constat a justifié une campagne de rappel personnalisé de la CPAM auprès des assurés en retard sur leur renouvellement C2S.

Des mesures exceptionnelles mal comprises

Le renouvellement automatique de la C2S pendant le confinement a été une source de confusion pour les assurés. En effet, ils n’ont pas compris que la prolongation des droits se limitait à 3 mois. Les démarches de renouvellement ne devaient pas être suspendues, mais reportées. En mai, la CPAM du Bas-Rhin a enregistré seulement 2 845 demandes de renouvellement C2S contre 5 244 l’année précédente.

Des assurés à recontacter pendant l’été

Avec la baisse des renouvellements C2S, les assurés risquaient des ruptures de droits. Dans le même temps, les services administratifs de la CPAM pouvaient craindre un afflux de demandes urgentes créant un engorgement et des retards de traitement. À l’approche de l’été, les services de la Relation clients de la CPAM du Bas-Rhin ont donc participé à une opération de rappel auprès des assurés dont le renouvellement C2S tardait. Entre le 10 juillet et le 21 aout, 4 300 contacts ont été réalisés, par téléphone, sms ou courrier.

Des demandes de renouvellement qui repartent à la hausse

En juillet, les demandes de C2S sont reparties à la hausse. Puis cette hausse a doublé en août pour atteindre une progression de 40% par rapport à août 2019.   La prise de contact permet de tirer deux enseignements :

  1. Les assurés apprécient les appels personnalisés ;
  2. De nombreuses questions sur les démarches sont à éclaircir (ouverture du compte ameli, envoi du bulletin d’adhésion).

Ainsi, si le rappel concernant le renouvellement C2S visait principalement le rattrapage d’une situation exceptionnelle, la CPAM envisage de poursuivre des campagnes d’appels sortants portant sur d’autres sujets.

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